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Je suis nouvelle, j’ai une question !

L’arrivée dans une nouvelle organisation est un événement que nous avons tous vécu, avec le défi qu’il comporte : acquérir les connaissances nécessaires pour devenir efficace et à l’aise dans notre nouvel environnement. Par ces expériences, nous pouvons discerner l’impact que peut avoir cette période de transition sur la structure en son entier. Impact qui peut être lourd de conséquences quand il s’agit d’une ONG, dans le domaine de la santé par exemple… Mais nous y reviendrons à la fin de ce billet.

L’article Structuring knowledge transfer from experts to newcomers, de Widad Guechtouli, Juliette Rouchier et Magali Orillard est intéressant pour mieux comprendre ce processus. Les auteurs réfléchissent sur ce transfert délicat entre le nouveau et l’expert afin de trouver la meilleure diffusion de connaissances possible suivant les situations.

Vous avez dit, des simulations ?

Les auteurs ont créé un modèle basé sur des agents, qui représente le fonctionnement d’une communauté de pratique, c’est-à-dire une population formée d’un cœur d’experts (knowledge-provider, KP) et d’individus cherchant à augmenter leurs connaissances (knowledge-seeker, KS). Les caractéristiques du modèle sont, entre autres, les suivantes :

  • Il y a 110 agents avec des niveaux de connaissances différents : 100 à 0 % de connaissances, 9 à 75 % et 1 à 100 %.
  • Tous les agents ont le même but : augmenter leurs compétences en acquérant de nouvelles connaissances.

Les simulations s’effectuent ainsi : à intervalle régulier, les KS posent des questions et les KP leur donnent une réponse. Cependant, ces interactions sont parfois bloquées par deux contraintes :

  • les KP ont un degré de disponibilité : ils peuvent répondre à un nombre limité de questions par étapes,
  • les KS ont un niveau de tolérance : c’est le nombre de fois qu’ils sont prêts à accepter d’un KP que leur question reste sans réponse, avant d’arrêter de s’adresser à cet agent.

L’expérience s’arrête lorsqu’il n’y a plus de requêtes, soit car tous les agents ont atteint un niveau de connaissances optimal, soit car les KS ne souhaitent plus poser de questions, le seuil de tolérance étant dépassé pour tous les KP. Pour tester des scenarii différents, les auteurs ont modulé certaines variables :

  • Le niveau de disponibilité des KP : une valeur de 1 à 10.
  • Le niveau de tolérance des KS : une valeur de 1 à 10.
  • Le type de communication : directe (interaction d’individu à individu) ou indirecte (interaction à travers un forum).

Communication directe

Pour les simulations de communication directe, précisons que le niveau de connaissance de chacun est connu par tous.

Les auteurs décrivent des effets d’encombrements qui ralentissent le transfert d’information. Ce phénomène est illustré par la création d’un schéma en étoile, pour une disponibilité 1 et une tolérance 10 (chaque point représente un agent, les KP sont au centre).

Communication_directe

Comme les KS connaissent les compétences des autres, ils se focalisent sur l’agent le plus qualifié en premier, créant un effet de file d’attente. Ainsi, pour pallier ce désagrément, il est préférable d’encourager des structures de communication non hiérarchiques, où les interactions sont effectuées de manière horizontale.

Les auteurs soulignent l’importance qu’ont les KS, car ils deviennent des intermédiaires lorsqu’ils ont acquis une connaissance. Dans ce type de structure, il est donc important de privilégier l’accès à l’information aux nouveaux arrivants car ils deviendront des sources de connaissances supplémentaires.

Communication indirecte

En premier lieu, les auteurs remarquent que, même pour une disponibilité 1, la connaissance optimale peut être atteinte par tous les agents (depuis une tolérance 7) – ce qui n’était pas possible dans le cas de figure précédent. Cela s’explique par le fait que le KP “s’auto-sélectionne” pour répondre à une question, ce qui évite les problèmes d’encombrements.

Cependant, il faut relever que la notion de “tolérance”, telle qu’elle est définie par les auteurs, ne fonctionne pas vraiment pour ce cas, vu que les agents ne choisissent pas à qui ils posent les questions. Nous n’avons pas trouvé de précisions dans l’article concernant la manière dont cette différence avait été prise en compte.

En second lieu, la structure en étoile est remplacée par une forme hybride : un réseau plus connecté avec de petites concentrations autour des KP et du forum. La connaissance est stockée par le média : ainsi, le rôle d’intermédiaire qui devait être endossé par les KS dans la situation précédente est ici assuré par le forum.

Communication_indirecte

Les conclusions pour une ONG ?

Dans les ONG, qui sont caractérisées par un turnover important et donc fortement touchées par les questions de transfert de connaissances aux nouveaux arrivants, il est primordial de se questionner sur la manière dont s’effectue la transmission du savoir. Nous l’avons vu, selon cet article, la communication indirecte donne la possibilité de décharger les KP (leurs réponses peuvent être réutilisées), et d’accélérer l’accès aux informations (accès aux interrogations et explications déjà survenues).

Cependant, ce n’est pas le remède miracle, car il y a des barrières qui n’ont peut-être pas été prises en compte par l’étude : par exemple, les KS doivent fournir un effort de recherche pour satisfaire leurs requêtes, ou ils seront peut-être réticents à poser des questions qu’ils jugent “bêtes” à la communauté. Ainsi, comme le soulignent les auteurs, une comparaison simpliste de ces deux types de communication n’est pas pertinente, car ils sont complètement différents et ne répondent pas à des besoins similaires. Mais les résultats peuvent être utilisés au cas par cas pour améliorer les interactions d’une organisation.

Référence : GUECHTOULI, Widad, ROUCHIER, Juliette, ORILLARD, Magali, 2013. Structuring knowledge transfer from experts to newcomers. Journal of Knowledge Management, Vol. 17, n° 1, pp. 47-68.