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L’expérience montre que l’utilisation de plateformes de knowledge management peut parfois rencontrer des résistances, liées à la tension entre les comportements participatifs, encouragés par ces outils, et une culture d’entreprise plus traditionnelle.

Journal of Knowledge ManagementPourtant, certains types d’organisations, notamment les Organisations Non Gouvernementales, pourraient au contraire tirer profit à ces fins de certaines caractéristiques qui leur sont typiques, pourvu qu’elles en tiennent compte dans la phase de développement du système. C’est la thèse de l’article « Knowledge exchange using Web 2.0 technologies in NGOs », publié par Christina Matschke, Johannes Moskaliuk et Ulrike Cress sur le Journal of Knowledge Management.

Des caractéristiques en commun

L’article se base sur deux hypothèses fondamentales :

  • Les ONG ont des éléments typiques partagés
  • Une partie de ces caractéristiques sont aussi à la base du fonctionnement participatif du Web 2.0

NGOCette analogie est donc utilisée comme levier pour développer un modèle pour la mise en œuvre optimale d’un outil de partage des connaissances. En particulier, les auteurs mettent en avant quatre aspects communs aux ONG et aux technologies du Web social:

  1. Caractère volontaire (volutariness) : le travail des ONG est fréquemment effectué par des bénévoles, sur base volontaire. Également, la participation des usagers du Web 2.0 n’est normalement pas rémunérée ni règlementée.
  2. Participation (participation) : les ONG sont souvent des organisations démocratiques, avec une hiérarchie plate. Dans les plateformes 2.0, de façon analogue, la participation ne prévoit normalement aucune structure hiérarchique.
  3. Pertinence personnelle (personal relevance) : les contributions volontaires demandent une forte motivation personnelle et la personnalité de l’individu influence directement le travail. Cet aspect est d’autant plus relevant dans les plateformes 2.0, où le statut de l’auteur doit être entièrement déduit à partir de ses contributions.
  4. Non-formalisation (non-formalisation) : la formation des bénévoles dans les ONG n’est pas formalisée, mais se base sur l’observation et l’expérience directe. Pour ce qui concerne le Web 2.0, les barrières techniques à l’entrée sont très basses, ce qui permet de participer sans formation préalable.

La grille d’analyse

Les auteurs proposent ensuite, pour chacune de ces caractéristiques, des « conditions limites » (boundary conditions) à l’intérieur desquelles ces similitudes engendrent des effets positifs sur la participation aux plateformes Web. Enfin, pour chaque condition, l’article indique une liste de questions diagnostiques pour vérifier que ces critères sont atteints et, dans le cas contraire, des actions à entreprendre.

Table des conditions limites

La table des conditions limites, p.163

Ainsi, par exemple, le manque de formalisation demande de la part des usagers des connaissances préalables qui ne sont pas trop différenciées (condition limite) pour être efficaces. L’ONG devra alors vérifier les différences entre les membres en terme de formation, de contexte d’origine et d’expérience (question) et pourra éventuellement pallier cette problématique à l’aide de modèles structurés ou patterns, qui stimulent la réflexion et l’abstraction des expériences (action).

L’étude de cas : l’Église Évangélique d’Allemagne

Le modèle proposé a été testé avec la création pour une ONG allemande (EKD – Evangelische Kirche in Deutschland) d’une plateforme constituée d’un espace forum, d’un CMS pour le retour d’expérience et d’un wiki. Pour ce faire, des focus groups et des enquêtes en ligne ont été menés pour vérifier les conditions limites. Ensuite, l’équipe a mis en œuvre des mesures de support là, où les critères n’étaient pas atteints ; finalement, une deuxième enquête a été menée huit mois après le lancement de la plateforme.

Les résultats sont difficiles à juger, à cause d’un niveau d’adoption extrêmement faible (à 10 mois de l’ouverture, 2000 usagers — dont 10 % actifs — sur une communauté de 250’000 employés et un million de bénévoles). L’article ne spécifie pas s’il s’agissait d’un projet pilote ; en tout cas, l’implémentation semblerait être concentrée uniquement sur l’outil et manquer d’accompagnement, de communication et finalement de l’approche systémique indispensable pour un projet de KM. Les enquêtes menées avant et après le projet ne sont quant à elles pas homogènes et ne permettent donc pas une comparaison des résultats.

Une intuition à développer

ong2.0

Source: ong2zero.org

Malgré tout, l’intérêt de l’article est plutôt lié à la proposition d’un lien méthodologique entre les caractéristiques d’une organisation et la mise en place et personnalisation du système de partage des connaissances. En ce sens, le schéma et la méthodologie sont adaptables à différents contextes et projets.

Un élément intéressant à nos fins est le rapport (potentiellement) privilégié entre les ONG et les technologies 2.0. Le modèle proposé dans l’article se base sur une généralisation des caractéristiques d’organisations très hétérogènes (le terme ONG n’est d’ailleurs pas défini de façon univoque) et le cas traité est loin d’être un exemple typique. Pourtant, l’intuition me semble pertinente et certains des éléments cités sont indéniablement des caractéristiques constitutives des ONG, à valoriser pour une intégration et adoption optimale du knowledge management. D’autres, plus spécifiques, pourraient être pris en compte (je pense notamment au turnover élevé ou à l’environnement multilingue).

Finalement, un outil qui pourrait être intéressant à tester pour une ONG, mais toujours dans le contexte d’une approche plus vaste, qui partirait d’une démarche politique et qui tiendrait nécessairement compte du lien avec la stratégie de l’organisation.


Référence:
MATSCHKE, Christina, MOSKALIUK, Johannes et KRESS, Ulrike, 2012. « Knowledge exchange using Web 2.0 technologies in NGOs ». Journal of Knowledge Management, Vol. 13 Iss. 1, pp. 120-134. Disponible à l’addresse: http://dx.doi.org/10.1108/13673271211199007