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KM et communautés de pratiques

Il est désormais bien établi que le capital d’une organisation n’est pas uniquement matériel, mais aussi intellectuel. La valeur des connaissances peut, par exemple, se faire particulièrement ressentir lors de départs à la retraite de membres emportant avec eux leur savoir, leur expérience et leurs relations. Pour cette raison, de nombreuses organisations ont mis en place une démarche de knowledge management afin de collecter, gérer et transmettre ces informations. Face aux limites des approches top-down, l’attention s’est portée sur les communautés de pratiques (CoPs). Apparues au cours des années 1990, les CoPs sont des réseaux à caractère informel et spontané de personnes réunies par une volonté commune de partage des connaissances et de résolution de problèmes. Afin d’en garantir l’efficacité, les CoPs doivent, comme tout outil, être évaluées.

Un outil d’évaluation : le bottleneck impact score

Dans leur article Structural health assessment of communities of practice (CoPs), publié en 2014, Suchul Lee, Yong Seog Kim et Euiho Suh proposent un nouvel outil d’évaluation des CoPs : le bottleneck impact score (BIS). Le but du BIS est d’identifier les risques potentiels auxquels sont soumis les CoPs, ainsi que le degré de menace qu’ils représentent, afin de pouvoir agir en amont de la survenue de problèmes. L’originalité de cet outil est d’offrir une appréciation quantitative. D’autres moyens permettaient déjà de classifier les CoPs, mais ils étaient systématiquement basés sur des critères qualitatifs, tels que le but, la taille ou encore la méthode d’interaction utilisée.

Pour leur étude, les auteurs ont analysé l’activité de 59 CoPs d’une grande entreprise sidérurgique. Celles-ci réunissent au total 3’730 employés (soit 4’414 membres, certains étant engagés dans plus d’une CoP) et recouvrent quatre départements (Iron & Steel, Rolling, Maintenance et Staff). L’objectif du BIS vise à catégoriser l’activité de partage de la connaissance à trois niveaux : individu, communauté et département. Dans un premier temps, les membres sont classés en fonction du type de leur activité, déterminé notamment par le nombre de messages postés et consultés. Il en résulte quatre catégories :

  • core player
  • active knowledge creator
  • active knowledge consumer
  • inactive player

Pour chacune de ces catégories, les membres sont déclinés en trois sous-catégories suivant leur degré d’expertise : apprenti, spécialiste et expert.

Dans un deuxième temps, les CoPs sont à leur tour réparties en quatre catégories sur la base des membres qui les composent :

  • core knowledge sharing community
  • knowledge creation community
  • knowledge consumption community
  • inactive community

Vient le calcul du BIS à proprement parler. L’étude considère six types de risques différents, reliés à deux thématiques : la relation maître-apprenti et la perte de connaissances.

Relation maître-apprenti Experts transfèrent leurs connaissances à trop peu de non experts (moins de deux)
Non-experts apprennent les bonnes pratiques de trop peu d’experts (moins de deux)
Experts transfèrent leurs connaissances à trop de non-experts (plus de quatre)
Non-experts apprennent les bonnes pratiques de trop d’experts (plus de quatre)
Perte de connaissances Experts avec peu ou pas de relations quittent l’organisation
Employés avec forte connectivité quittent l’organisation

Par un calcul impliquant la priorité relative des ces différents risques pour l’entreprise ainsi que le type des membres composant la CoP, une valeur BIS est déterminée pour chaque CoP prise individuellement et pour chaque département. (Précisons ici que, les auteurs étant tous trois ingénieurs, les calculs mériteraient en eux-mêmes une explication bien plus détaillée que ne le permet ce billet. Pour en savoir plus sur la manière de procéder, je vous renvoie donc à l’article.) Grâce aux résultats obtenus, il est possible de connaître les risques auxquels les CoPs sont les plus exposées.

BIS

Valeurs BIS des CoPs

Deux observations générales peuvent être dégagées de cette étude :

  • peu de CoPs sont actives aussi bien dans la création que dans la consultation de contenus.
  • la plupart des CoPs souffrent d’une participation insuffisante des employés les plus qualifiés, ce qui les rend vulnérables face à certains risques liés à la relation maître-apprenti ainsi qu’à la perte des connaissances.

Apports et limites de l’étude

Cette étude se base sur un nombre de CoPs important, mais qui proviennent toutes d’une seule organisation émanant d’un domaine bien particulier, la sidérurgie. À ce titre, et dans l’optique de donner un caractère universel à cet outil, il paraîtrait nécessaire de vérifier que les résultats obtenus ne sont pas liés uniquement à l’entreprise en question, mais qu’ils sont bien généralisables aux CoPs tous domaines confondus. Mis à part cet élément, cet article a le mérite de proposer un instrument de mesure innovant qui, par sa nature quantitative, permet une analyse chiffrée et donc relativement objective de la structure des CoPs.

Et les ONGs dans tout ça ?

Le BIS pourrait intéresser les ONGs, du fait que les CoPs constituent une solution de KM particulièrement bien adaptée à leurs culture et fonctionnement. En effet, elles s’ajustent tout à fait à la collaboration de personnes éloignées physiquement, ce qui est le cas des employés dispersés dans différents pays. Leur structure est horizontale : chacun peut contribuer à l’objectif commun de la CoP. Elles ressemblent en cela à la structure hiérarchique des ONGs, dans lesquelles la culture de la hiérarchie verticale est généralement peu marquée. Elles peuvent prendre un caractère oral et/ou informel (vidéo-conférences, chat, forums,…) correspondant en cela aux habitudes de communication des ONGs, particulièrement basée sur l’oralité. Enfin, elles reposent sur l’engagement volontaire de ses membres, rappelant le forte présence du volontariat dans les ONGs.