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Revue de l’article Knowledge Management Systems and Disaster Management in Malaysia: An Action Research Approach qui relate une recherche-action menée entre 2008 et 2009 à la Malaysian Association of Social Workers (MASW).

À l’origine du projet

Suite au tsunami de décembre 2006, la MASW, avec l’aide de l’International Federation of Social Workers (IFSW) Asia Pacific, a organisé en août 2007 un colloque intitulé Disaster Management and the Social Work Response, au cours duquel il a été estimé que les technologies de l’information avaient un rôle important à jouer dans la préparation des catastrophes. Suite à cela, des chercheurs ont été sollicités pour la mise en place d’un système de gestion des connaissances – knowledge management system (KMS) – au sein de la MASW.

Une recherche-action

Le projet décrit ici a été réalisé dans le cadre d’une recherche-action. Les chercheurs ont formulé l’hypothèse que « the design and implementation of a web-based KMS could overcome the challenges faced by the client in the context of emergency preparedness »1, puis l’ont testée en suivant les cinq étapes de la recherche-action formulées en 1978 par Susman et Evered dans An assessment of the scientific merits of action research2 :

  • le diagnostic (problem diagnosis)
  • la planification des actions (action planing)
  • l’intervention (intervention)
  • l’évaluation (evaluation)
  • les résultats (specification of learning outcomes)

Par souci de commodité, je reprendrai ces étapes une à une afin de vous présenter leur démarche.

Diagnostic

À l’occasion d’une rencontre avec les vingt-deux membres à la tête de la stratégie de MASW, nos chercheurs ont pu présenter leur projet d’un système web et recueillir leurs opinions et attentes. Celles-ci consistaient essentiellement à améliorer :

  • l’organisation, le partage et la récupération d’informations ayant trait aux catastrophes
  • la communication entre les membres

Planification

Le projet s’est déroulé de janvier 2008 à octobre 2009. Une moitié a été consacrée au diagnostic et à la planification, l’autre dédiée à l’implémentation, aux retours des utilisateurs et à leur analyse.
Les chercheurs se sont, tout d’abord, basés sur le KMS Success Model de Jennex et Olman3 :

Jennex, Murray, Olfman, Lorne, 2005.

Fig. 1 – Jennex, Murray, Olfman, Lorne, 2005.

La qualité du système (system quality) s’intéresse aux processus de création, diffusion et stockage du savoir, que ce soit sur le plan technique (level of KMS) ou humain (form of KMS).
La qualité du savoir/de l’information (knowlegde / information quality) a trait aux sources d’information internes (richness) ou externes (linkages).
La qualité de service (service quality) analyse la portée de la satisfaction de l’utilisateur sur la qualité du KMS.
La satisfaction de l’utilisateur (user satisfaction) et le bénéfice perçu (perceived benefit) sont des notions proches , mais à ne pas confondre. La première s’intéresse à la satisfaction de l’usager à utiliser le système, alors que la seconde mesure à quel point le système répond aux exigences de l’utilisateur.

Ces concepts ont été adaptés pour répondre au contexte particulier de l’ONG. Sur la base d’entrevues avec les employés de MASW, nos chercheurs ont relevé cinq éléments (constructs) qui peuvent influencer le rôle perçu du KMS dans la réponse de crise :

Fig. 2 Raman et al. 2014, p.

Fig. 2 – Raman et al. 2014, p.

Ceux-ci seront détaillés plus bas, car ils rejoignent les éléments détaillés dans les résultats de l’étude.

Le système de gestion des connaissances retenu est un système de gestion de contenu web – content management system (CMS) – open source, Joomla. Plusieurs facteurs ont présidé à ce choix : son adaptabilité, son interactivité et sa facilité à implémenter, à mettre jour et à partager les informations.

Intervention

Les chercheurs se sont donnés six mois pour développer un prototype de la solution web. À l’issu de ce temps, en avril 2009, une démonstration avec les membres clés de MASW est organisée et un lien vers le serveur abritant la solution leur est donné afin qu’ils puissent la tester et donner leurs retours.
Comme il n’y a pas eu de remarques additionnelles et que le président l’avait précédemment approuvé, le KMS est lancé et présenté lors de l’assemblée générale de juillet de la même année. Un questionnaire est distribué afin de recueillir l’impression des membres et obtient 68% de réponses, soit un excellent taux de participation.

Évaluation

Une fois les réponses au questionnaire reçues, nos chercheurs vérifient leur significativité et utilisent différents instruments statistiques que je serai malheureusement incapable de vous détailler.

Bilan de l’étude et leçons apprises

Le questionnaire a permis de faire ressortir quatre facteurs, correspondant aux cinq éléments mentionnés plus haut, l’acceptation du KMS et le support des top managers étant fusionnés :

  • Efficacité de l’information (information efficiency)
  • Disponibilité des ressources (availability of ressources)
  • Support IT pour le système de gestion des catastrophes (IT support in disaster management systems)
  • Support du Top management (top management support)

L’efficacité de l’information a trait à sa précision et sa mise à jour, à sa capacité à capturer le tacite et l’explicite. La disponibilité des ressources s’intéresse à la manière dont les utilisateurs s’habitue à utiliser le système et à quel point celui-ci est intégré dans leurs activités. Le support IT pour le système de gestion des catastrophes correspond aux différents supports aidant à la prise de décision lors de crise, ce qui s’approche en soi de la gestion des connaissances.4
À ces trois éléments, la majorité des utilisateurs estime que le KMS mis en place à MASW est capable d’y répondre. Par contre, il ressort des réponses au questionnaire que le support du top management a un impact moindre que dans d’autres institutions. Cela tient à la nature particulière de MASW, et des ONG en général : une organisation ne reposant pas sur une hiérarchie forte.

Mon avis

L’article est intéressant à plus d’un titre. La méthodologie et la démarche sont bien détaillées et cela me permet de constater que les bases de la gestion des connaissances, comme l’intégration des membres de l’organisation au projet, sont suffisamment solides et souples pour s’adapter à n’importe quel environnement.
J’ai cependant deux principaux regrets. Le système de gestion des connaissances n’est, en lui-même, pas détaillé. Intègre-t-il un forum ou un wiki ? Quels sont les supports pris en compte ? Textuels ou aussi vidéo et audio ? Enfin, l’article s’intéresse surtout à une forme de knowledge management, celle de la capitalisation du savoir, mais n’évoque pas de pistes pour d’autres approches, comme la gestion de compétences.

Bibliographie

L’article

RAMAN, Murali, VASU KUPPUSAMY, Mudiarasan, DORASAMY, Magiswary, NAIR, Sumitra, 2014. Knowledge Management Systems and Disaster Management in Malaysia: An Action Research Approach. Journal of Information & Knowledge Management [en ligne]. Février 2014. Vol. 13, n° 1, 1450003 (15 pages).
DOI: 10.1142/S0219649214500038

SUSMAN, Gerald I., EVERED, Roger D, 1978. An Assessment of the Scientific Merits of Action Research. Administrative Science Quarterly [en ligne]. Décembre 1978. Vol. 23, No. 4, pp. 582-603.
https://www.uio.no/studier/emner/matnat/ifi/INF9930/v12/undervisningsmateriale/Susman_Evered.pdf

JENNEX, Murray, OLFMAN, Lorne, 2005. Assessing knowledge management success. International Journal of Knowledge Management [en ligne]. Vol 1, issue 2, pp. 33–49.
http://www.igi-global.com/article/assessing-knowledge-management-success/2662

—-
1. [Raman et al. 2014, p.3]
2. [Susman, Gerald I., Evered, Roger D, 1978, p. 588.]
3. [Jennex, Murray, Olfman, Lorne, 2005.]
4. [Raman et al. 2014, p.13]