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La bibliothèque étant de plus en plus centrée sur ses usagers, il devient primordial d’être en mesure de connaître les utilisateurs au mieux afin de leur offrir un service adapté. Cependant, il peut être difficile d’obtenir des informations les concernant et concernant leur environnement. De plus, la bibliothèque n’est de loin plus le vecteur principal d’information, les usagers ont l’habitude de rechercher de l’information sur internet et leurs besoins en termes d’information sont de plus en plus spécifiques et variés. Il en devient compliqué de créer des typologies d’usagers et d’offrir des services qui répondent à leurs attentes.

Valeda Dent Goodman propose dans son article Applying ethnographic methods in library and information settings1 une piste permettant de replacer la bibliothèque en tant qu’un élément dans un environnement beaucoup plus vaste et d’étudier la communauté des usagers dans son ensemble. Elle suggère d’utiliser des méthodes empruntées à l’anthropologie afin d’approfondir les recherches faites dans le domaine de l’information. En effet, selon elle, les méthodes mêlant données quantitatives et qualitatives habituellement utilisées comme les questionnaires LibQual qui permettent d’obtenir ces deux types de données grâce à la combinaison des choix multiples et des questions ouvertes sont limitées lorsqu’il s’agit de récolter des informations sur la communauté des usagers et ses besoins en termes de services, mais elles peuvent être un point de départ pour mettre en avant les éléments qui mériteraient d’être étudiés de manière plus approfondie.

Les méthodes de recherche ethnographiques

La recherche ethnographique est une méthode transdisciplinaire et qualitative définie comme « une approche pour connaître la vie sociale et culturelle de communautés, institutions et autres domaines. »2. L’auteur donne 5 concepts clés inhérents à la recherche ethnographique : La découverte, l’observation, le manque de contrôle, la participation et le respect.

La recherche ethnographique est largement utilisée dans tous types d’institutions, car elle permet d’observer et d’expérimenter le fonctionnement de l’intérieur, c’est ce que l’auteur appelle « Being VS Seeing ». Il est ainsi possible de récolter des informations qui échapperaient à toute autre méthode de recherche. Elle a également l’avantage d’être facilement transposable dans n’importe quel domaine et requiert peu de matériel.

Utilisation en bibliothèque

En bibliothèque, à la fin du 19ème siècle déjà, on prend conscience que pour proposer des services adaptés, il ne suffit pas de connaître ses usagers, mais qu’il était primordial de prendre en compte la communauté dans son ensemble et de replacer la bibliothèque dans son environnement. C’est ce que proposait Mary Cutler, bibliothécaire, en 1896.

Cette idée fut reprise en 1919 par Grace Stingly qui lista 18 domaines d’étude et d’observation à prendre en compte pour améliorer le service aux usagers des bibliothèques. En 1982, Greer & Hale reprennent ce modèle lorsqu’ils créent le CARI (Community Analysis Research Institute).

Avec la place qu’occupe actuellement l’usager en bibliothèque, les recherches ethnographiques se sont multipliées dans le domaine et certaines ont connu un grand retentissement. C’est notamment le cas d’une des études que l’auteur cite parmi les nombreux exemples récents , celui de Foster et Gibbon en 2007 Studying students : the undergraduate research project at the university of Rochester3. Cette étude de grande envergure a été menée par un anthropologue en collaboration avec le personnel de la bibliothèque pendant plusieurs mois. pendant cette période, les étudiants ont illustré à l’aide de photos leur manière d’étudier, les étudiants étaient régulièrement interviewés dans et hors de la bibliothèque, des entretiens ont été effectués auprès des responsables de filières afin de connaître ce qui était demandé aux étudiants et ces derniers notaient les déplacements qu’ils effectuaient sur le campus.

Cette étude a permis de mettre en avant le fait que les étudiants ne se munissaient pas de leurs ordinateurs portables pour aller en cours, car ils étaient très mobiles sur le campus et faisaient en sorte de limiter les affaires qu’ils emportaient. L’université et sa bibliothèque ont ainsi pu proposer des services plus adaptés.

Si la plupart des études ont lieu en bibliothèque universitaire qui est un terrain propice à la recherche, l’auteur cite deux exemples de recherches menées dans des domaines différents : la première4 a été menée auprès d’enfants qui ne sont pas encore en âge de scolarité afin de connaître l’utilisation qu’ils ont de la bibliothèque publique et la seconde5 en Ouganda afin de connaître l’impact que peut avoir une bibliothèque en milieu rural.

Les systèmes d’information étant également de plus en plus orientés utilisateurs, ces méthodes ethnographiques sont également beaucoup utilisées dans le design et l’évaluation des systèmes d’information. L’auteur cite notamment une recherche6 menée en 1992 en Grande-Bretagne dans le cadre de l’amélioration du système utilisé dans le contrôle aérien.

Implications et challenges

Pour terminer, l’auteur propose une liste d’éléments à prendre en compte avant d’utiliser des méthodes de recherche ethnographiques. Elle insiste sur le fait que ces méthodes sont très chronophages, et qu’elles ne donnent aucune garantie de résultat. Elle note également que ces méthodes se confondent facilement avec d’autres comme l’ethnométhodologie et qu’en transposant des méthodes empruntées à des domaines aussi éloignés que l’anthropologie, on en perd également une partie de la logique.

Si ces recherches ethnographiques de grandes envergures en bibliothèque semblent pour le moment se limiter au monde anglo-saxon, on remarque néanmoins qu’elles augmentent de manière significatives ces dernières années.


Présentation Power Point

1 DENT GOODMAN, Valeda, « Applying ethnographic reserach methods in library and information settings » in Libri, mars 2011, vol. 61.

2 SCHENSUL, Stephen, SCHENSUL Jean, LECOMPTE, Margaret, Essential ethnographic methods, Walnut Creek : Altamira Press, 1999, p.1

3 FOSTER, Nancy. GIBBONS, Susan, 2007. Studying students : the undergraduate research project at the University of Rochester. UR Research [en ligne]. 13 août 2009. 26 setembre 2012. [Consulté le 30 novembre 2014]. Disponible à l’adresse : http://hdl.handle.net/1802/7520

4 MCKECHNIE, Lynne, « Ethnographic observation of pre-scool children » in Library & Information Science Reserach, 2007, vol 22 (1), p.61-76

5 Plusieurs articles concernant les recherches menées en Ouganda par Valeda Dent Goodman sont disponibles sur sa page sur academia.edu : http://longisland.academia.edu/ValedaDent [Consulté le 30 novembre 2014]

6 HARTMANN, Timo, FISHER, Martin, HAYMAKER, John, « Implementing information system with project teams using ethnographic-action research » in Advanced informatics, 2009, vol 23 (1), p.57-67