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Notre projet en bref :

Avant d’entrer dans le vif du sujet, il ne sera sans doute pas inutile de resituer quelque peu notre projet Whouneeds. Notre mission principale est d’optimiser le service de veille bibliographique de la bibliothèque de l’Organisation mondiale de la santé.  Ce service, assuré par un seul bibliothécaire, consiste en un service de veille sur les principaux sujets de santé (Health topics) de l’Organisation et il est destiné au staff de la centrale genevoise de l’Organisation. L’information glanée est relayée vers les usagers, en fonction de leurs intérêts, par un service d’alertes mail. L’outil utilisé pour gérer ce service étant Outlook, la gestion de la liste des usagers s’est vite avérée difficile, ce qui se reflète notamment parfois sur la pertinence de l’information envoyée. Notre objectif est de remédier à ce problème afin que la bonne information soit envoyée à la bonne personne au bon moment.

De la stratégie…

Suite à des recherches préliminaires sur les méthodes et outils utilisés par d’autres institutions pour pourvoir à des services de même type, l’évaluation des besoins effectifs des usagers nous a très vite parue incontournable. Nous avons donc esquissé les axes de prospection suivants :

  • déterminer les habitudes informationnelles du personnel de l’OMS, en termes de recherche et de partage ;
  • permettre au staff de s’exprimer sur ses propres besoins ;
  • éprouver les solutions qui, à première vue, nous paraissaient les plus pertinentes (à savoir l’utilisation d’un logiciel de CRM et la mise en place d’une plateforme wiki sous forme de « subject guide »).

Afin d’avoir un aperçu complet de ces questions, il nous a paru pertinent d’utiliser une méthode à la fois quantitative et qualitative. Nous avons donc décidé, dans un  premier temps et pour tester nos « pistes », d’effectuer un focus group avec des personnes abonnées à ce service de veille, puis d’approfondir les choses grâce à un sondage destiné à l’intégralité du staff. Jusque là, et dans la théorie, tout paraît très simple… Mais les choses se compliquent lorsqu’il s’agit de les appliquer à la réalité d’une institution telle que l’Organisation mondiale de la santé !

… à la réalité du terrain

Pour l’organisation du focus group, le responsable du service de veille bibliographique nous a très gentiment proposé de prendre contact lui-même avec ses abonnés ; le but était de réunir un échantillon représentatif de l’Organisation, composé à la fois de staff permanent et de stagiaires. Suite aux diverses invitations envoyées par le bibliothécaire, nous avons reçu plusieurs types de réponses : beaucoup de personnes n’étaient pas disponibles au moment fixé ; certaines, intéressées malgré leur indisponibilité, nous ont proposé de prendre rendez-vous à un autre moment (nous en reparlerons plus loin) ; au final, nous attendions tout de même une dizaine de personnes. Au final, le jour J, nous nous sommes retrouvées avec… quatre personnes, dont deux ont dû partir prématurément pour cause d’autre rendez-vous. Nous avons tout de même mené notre focus group. Nous avons fait le bon choix, car les échanges ont été malgré tout extrêmement constructifs et très enrichissants. Ils ont pu servir de base à l’élaboration de notre questionnaire. Cependant, nous nous posons tout de même un certain nombre de questions : comment aurions-nous pu procéder pour attirer un plus grand nombre de personnes ? Le mail est-il, dans une institution comme l’Organisation mondiale de la santé, le bon moyen pour contacter les gens et les attirer à ce type d’entretien ? Quelques coups de téléphones bien ciblés n’auraient-ils pas été plus efficaces ?

Pour ce qui est des personnes indisponibles mais tout de même intéressées (environ 15 personnes), il ne nous était pas possible, pour des questions de temps, d’organiser un second focus group, ni de les rencontrer une à une. En accord avec le bibliothécaire, nous avons pris le parti de leur transmettre par mail une synthèse du focus group en leur demandant de nous faire parvenir leur réactions et remarques éventuelles. Par ailleurs, nous leur avons demandé de participer à notre sondage en tant que public-test. Ce message leur a été envoyé lundi et, à ce jour (vendredi), nous n’avons reçu aucun mail en retour, ni relevé aucune participation à notre sondage… Dès lors, que faire ? S’agit-il d’un manque d’intérêt de la part de ces personnes ? Ou n’ont-elles simplement pas le temps ? Avons-nous commis quelque erreur dans la manière de les aborder? Est-ce notre communication qui est défaillante ? Ou notre message s’est-il simplement perdu dans la masse d’e-mails quotidienne drainée par les boîtes mails de l’OMS ? Jusque là, nous ne pouvons que vous faire part de notre désarroi… et attendre que notre personne de contact à l’OMS rentre de vacances.

Et vous ?

Nous serions intéressées de savoir comment, pour votre part, vous avez procédé pour vos sondages et autres questionnaires. Avez-vous aussi eu de la peine à attirer des participants ? Quel accueil ont reçu vos questionnaires et autres sondages ? Avez-vous des expériences similaires dans des organisations internationales ou de grandes entreprises ?

Angélique Joye & Mai Diep