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Nos billets précédents abordaient diverses considérations issues de notre revue de la littérature sur l’évaluation de la veille. Il est temps maintenant de communiquer quelque peu sur la phase terrain de notre recherche. Nous avons interrogé sept praticiens de la veille actifs dans des contextes organisationnels très variés (tailles des entreprises, domaines d’activité).  Interrogés sur le types d’indicateurs utilisés, trois praticiens nous on répondu qu’ils n’en avaient tout simplement aucun, hormis des retours informels de la part des clients. Les quatre autres procèdent à des mesures de l’output, soit des résultats tangibles et directs de l’activité de veille : nombre de rapports produits, nombre de réunions et, pour ceux qui disposent d’une plateforme, statistiques de consultation et d’usage.

Pratique et évaluation de la veille dans les entreprises interrogées

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Mesurer ou ne pas mesurer ?

Les raisons de cette absence d’outil formel d’évaluation sont diverses. Certains disent ne pas savoir comment s’y prendre pour mesurer les résultats de la veille. Nous l’avions vu dans la littérature, la veille, par son caractère intangible, ne se laisse pas évaluer facilement. Mais ce qui nous a surpris, c’est que la majorité des personnes interrogées semblent carrément douter de l’utilité d’un tel outil. « Le meilleur indicateur, c’est de se maintenir dans l’organigramme », affirme un professionnel qui coordonne un réseau d’une quinzaine de contributeurs dans une entreprise publique. Si les dirigeants pensent que la veille est utile, s’ils lui allouent des ressources, c’est qu’elle est utile. Point. Un autre praticien nous tiens a peu près le même discours avant de reconnaître que lors de l’arrivée d’un nouveau manager, peu familier de la veille, il s’est senti menacé et a pris des mesures pour améliorer la visibilité de son service.

Il semble donc que les praticiens de la veille adoptent une attitude passive et réactive face à la problématique de l’évaluation. Cette attitude comporte des risques car elle repose entièrement sur l’idée que les dirigeants se font de la veille et de son utilité. En cas de changement au niveau de la direction, tout peut être remis en question. Et si la nouvelle direction demande au service de veille de rendre des comptes, il se retrouvera démunis. Jan Herring, qui a conduit une recherche auprès de dix-huit managers clients de la veille, remarque que lorsque le dispositif de veille est évalué a posteriori cela peut se retourner contre le service : « Furthermore, it appears that on more than one occasion CI projects or even programs may have been evaluated after the fact, and in one case, their “afterthought” evaluation had been used as justification for significantly reducing the company’s CI program ».

Les bibliothèques comme exemple

Les bibliothèques ont une longue tradition d’évaluation de leur activité. Si elle s’est longtemps cantonnée à des mesures de l’output (nombre de livres, de prêts, de visiteurs, etc.), l’évaluation des bibliothèque a grandement évolué au cours des dernières décennies, en particulier dans les pays anglo-saxons. Confrontées à des coupes budgétaires, remises en question de toutes parts, les bibliothèques ont compris qu’une approche attentiste de la question n’était plus possible. Elles ont alors développé un véritable arsenal pour démontrer leur valeur et mettre en évidences leurs retombées économiques et sociales : évaluation contingente, analyse coûts/bénéfices, retour social sur investissement, etc. Ces approches sont bien résumées dans un article paru dans le BBF et dans l’excellente conférence que Françoise Dubosson a donnée en octobre dernier à la HEG (voir l’enregistrement  et les dias commentés).

Des études comme celles de la British Library (Measuring our value et 2004 et Increasing our value en 2013) peuvent s’avérer complexes et coûteuses et il y a peu de chances qu’un service de veille en entreprise se lance de lui-même dans une telle démarche. En revanche, elles offrent des pistes intéressantes pour des futures recherches dans le domaine de la veille. Pourquoi ne pas tenter de transposer ce type d’évaluation économique au domaine de la veille dans les entreprises ? (Précisions que notre étude n’a pas cette ambition puisqu’elle cherche plutôt à fournir aux professionnels un outil d’évaluation applicable au quotidien.)

Dans un registre beaucoup plus simple et moins coûteux, les veilleurs pourraient toutefois s’inspirer des pratiques des bibliothèques. La collecte de success stories   par exemple, peut être aisément mise en œuvre et permet de démontrer la valeur d’un service grâce à des exemples concrets. Rien de tel n’est mis en place pour l’instant dans les entreprises que nous avons analysées. Plusieurs praticiens nous ont même confié leur crainte de provoquer des jalousies dans d’autres services s’ils mettaient trop en avant leur activité. Pour vivre heureux, vivons caché ? Pas sûr que cette attitude soit la meilleure alliée de la veille dans les entreprises.

Aurélie Roulet, pour le projet "évaluation de l’efficacité et de l’impact de la veille"

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